온라인 쇼핑몰 진상고객 응대법 참고하세요

 

 

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옷 장사 하시는 분들이 보시면 좋은 내용

인터넷 쇼핑몰 창업, 판매가 및 마진 계산 방법

초보사장님이 회사를 운영하면서 체크할 점

온라인 쇼핑몰 창업을 꿈꾸고 있다면?

인터넷 쇼핑몰 초보사장님을 위한 7가지 TIP

 

 

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아실만한 분들은 다 아시겠지만 완전 초보자용으로 하나 써봤어요

 

카페에서 진상때문에 너무 힘들어 하시는 분들이 많아서 자주보였던 내용들

간략하게나마 제방식대로 싸우는 방식을 적어보아요 +_+

전 쇼핑몰보다는 입점위주로 해서 팔기때문에 입점된 업체들 위주로 조금 도움이될거같아요

 

1. 소보원고발

고객들 필살기죠.. 여기서 지면 반품 이기면 매출 입니다

이걸 이기려면 적어도 소비자 보호법에 대한 어느정도 내용을 알고 있어야 합니다

최소한 내과실인지 상대방과실인지는 알수 있어야되요

 

소보원 저도 처음에 시작할땐 굉장히 무서워했어요..

근데 공정위가 아닌이상 소보원은 권고기관이에요

내가 잘못한게 없으면 쫄릴껀없어요..

내가 잘못했어도 굳이 쫄릴껀 없을꺼같은데 내잘못이면 당연히 반품받고 배송비 감수합니다

 

내잘못 없어도 MD한테 까지 넘어가면 바로 메신져나 전화오죠

소보원보다 MD가 더 무섭습니다

그래도 내잘못아니면 전MD한테 끝까지 지지않으려고합니다

괜히 안되는데 MD님이니깐 하면서 져주면서 행사 제안하죠  ㅡ_ㅠ

애매하면 상담원한테 중재요청하고

고객과실이면 배송비나 상품가치하락부분에 대해서 저는 다 받아내려고합니다

 

 

2. 쌍욕
전 쇼핑몰차린다고 하나하나 배우러 다니면서 일할때 옥션고객센터에서 알바를 했어요
그때 한창 개인정보털려서 첫전화를 씨**끼들아 부터 시작하는 욕을 하루에 백통가까이 받아봐서
왠만해서는 욕에 멘탈은 안털립니다

 

그런 진상들은 그냥 계속 들어줄 필요없습니다
욕을하셔서 상담이 안될것 같아서 끊겠습니다 이럽니다
직원들한테도 그런고객 있으면

구매한 사이트 상담원들한테 연락하라고 안내하라고 하고 그래도 안끊으면

상담이 불가능해서 먼저 끊는다고 하고 끊게합니다

다시연락오면 전화번호뜨니깐 그냥 무시해버리도록 합니다

 

아니면 정말 이고객과는 싸우고 싶다 하는 고객이면

저는 제 핸드폰번호 알려주고 이번호로 연락하라고 합니다
그리고 얘기안하고 바로 녹취들어갑니다
녹취하고 끝날때쯤에는 녹취했고 경찰서에 접수하겠습니다 합니다

굳이 가도 모욕죄같은거 성립이 안된다고 경찰서에서 답을 들은거같아요

 

근데 이렇게 하면 의외로 약점이잡혔다고 생각하는건지

얌전해지는 고객들도 은근히 많습니다

그래서 반품,교환건이 쉽게 처리되는 경우도 있습니다

 

참고로 굳이 개인폰 알려줄필요는 없지만 업무용cS폰같은걸로하세요

새벽에도 전화나 문자하는또라이들 많아요

 

 

3. 상품평
말로해서 사은품이나 다른걸 챙겨서 잘푸는게 가장좋은 방법으로 다른분들은 많이하시더라구요
하지만 이런걸 악용하는 사람도 분명있어서 전 진상고객들한테 사은품 이런거 더 안챙겨줍니다

 

스토어팜같이 판매자가 해명할수있는 평들은 해명글을 남깁니다
딱봐도 고객이 막무가내인 상품평은 해명을 하면 매출에 큰타격이 없더라구요
대신 난 이렇게 이렇게 좋게좋게 해주려했다라는 뉘앙스를 풍겨줘야합니다

그런기능없이 안되면 그냥 무시하고 작업해서 뒤로 밀거나 심한게 많다 싶으면  새로 등록합니다
아깝지만 어쩔수 없는경우도 있으니까요

 

 

4. 단순변심 배송비 미입금

이게 제일 빈번하죠 2500원이 아까워서 쇼핑을 어떻게 할까 싶은 사람들

이건 사이트마다 조금씩 다르긴하지만 제품하자가 없는데

배송비 안낼려고 하자있는걸로 접수해서 반품하는게 제일 많죠

 

이건 일단또 분쟁건으로 들어가야죠

전 사진하나하나찍어서 상담원 메일로 이런이유로 불가능하다고 우선 우리쪽 입장 밝힙니다

그리고 고객은 말로 설명을 하고할텐데 이런건 어차피 상담원이 대부분 물어요

정말 싫지만 고객한테 받겠다해도 상담원이 주겠다 합니다

그냥 난받았으면된거니깐 받고 종료시킵니다

 

 

5. 중복배송
간혹 실수로 물건이 2개가 나갈경우가 있습니다
1포장안에 2개를 담은건 증거없으면 어쩔수 없지만 송장이 2개로 나가서 빼박인것들은 고객한테
연락해서 순순히 돌려주면 다행이지만 증거가 있는데 안줄려고 못받았다는고객있어요

이건일단 택배기사님한테 연락해서 2개간거맞는지 확인하고 고객한테 연락해서 기사님확인했다하고
기사님이 직접 통해해서 처리하게하면 왠만해서는 처리가 됐는데

 

그래도 잡아때는 고객은 경찰서 갑니다

점유물이탈횡령죄로 접수해버립니다

실제로 경찰서까진 갔는데 고백이 자수한바람에 자백받고 제품값 정가로 다 받아낸적도 있습니다

 

1차적으로는 판매자 잘못이 맞지만

금액이 비싼걸 그냥 가지려는 사람들은 그사람들도 잘못은 잘못이니깐요