온라인 의류업 창업, 반품을 줄이는 저만의 작은 노하우

 

 

안녕하세요. 우선 저는 여성의류를 하고 있어요.

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유아동복을 하다가 여성복으로 전환하였구요. 반품은 유아동복 초창기 때 외에는 1% 미만이에요

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불량반품(환불)은 여성복하면서는 0건이었고(불량 교환은 있었어요) 단순변심환불은 150건 팔리면 1건? 정도인거 같아요.

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카페에서 글을 보면서 언젠가 한 번 시간나면 적어볼까~ 했었는데 이렇게 적어보게되었네요 ^^

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1. 영상촬영 무조건 하세요

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이게 가장 중요해서 1번으로 적었어요. 영상촬영 뭐... 대단하거나 복잡한 설비가 필요하지 않아요.

저는 삼각대 세워놓고 공기계 폰 하나 세워두고 클로즈업 상태로 두고 DSLR 카메라로 풀샷 찍었어요.

요즘은 그냥 DSLR 한 대 세워놓고 찍어요. 화질 굉장히 잘나와요. 사용중인 폰 이용하신다면 비행기모드로 촬영하세요 ^^

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저는 쿠팡에서 판매 시작했을 때

쿠팡측에서 구매자가 정상제품을 불량이라고 환불 들어오거나 물건이 덜들어왔다고 우기면

판매자가 증거를 잘 제출해야 보상받는다는 말을 들었었거든요.

쿠팡 덕분에(?) 시작한 영상촬영인데 효과는 굉장히 좋아요.

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실제로 있었던 일화로는 아동복 할 때인데요.

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고객 : 티셔츠 소매에 커피같은 갈색 얼룩이 있어요.

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저 : (일할 땐 색이 있는 음료를 안마심.) 우선 얼룩이 있는 제품을 받으셨다니 너무 죄송합니다.

검수에서 놓친 모양이에요. 말씀해주신 부분 CCTV 화면과 대조해볼게요.

오른쪽 소매인가요 왼쪽 소매인가요? 사진 부탁드려요.

확인 되는대로 환불, 교환 원하시는 쪽으로 빠르게 진행 해드릴게요.

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고객 : (그 뒤로 아무 연락 없음)

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여성복 하면서는 딱히 영상 확인할만한 사건이 없었어요...

음...불량 교환사건이 있었는데 그건 오배송 불량건이었어서 대조 할 일이 없었거든요 ^^

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영상촬영을 하면 일단 클레임이 들어왔을 때 당당해져요. 잘잘못이 명확하니 더욱 친절해지구요.

우선 CS해야하니 죄송하다고 말을 하죠. 그리고 영상확인하고 빠르게 처리해드리겠다.

교환, 환불 원하시는 쪽으로 해드리겠다.

교환 원하시면 저희가 죄송하니 사은품 꼭 넣어드리도록 체크하겠고

환불 원하시면 물건 반환 확인 최우선 순위에 놓고 최대한 환불진행 빠르게 하겠다. 이렇게 말해요.

영상확인한다고 하면 다들 아무런 말없이 구매자귀책 환불이나 교환(구매자귀책)으로 신청하시더라구요 ^^

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2. 포장에 신경쓰세요

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고급스러워 보이도록 포장하세요.

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똑같은 상품인데 구매평부터 달라져요.

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두 가지 일화를 말씀드릴게요

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첫 번째, 아동복 할 때 입니다.

똑같은 헤어밴드를 팔았는데 처음에는 구매평이 이 가격에 이정도면 괜찮다.

딱 이 가격이다. 이랬어요. 별은 평균 3~4개 였어요.

그래서 조금 더 가격보다 고급스럽게 보이도록 조금 더 광택나는 살짝 빳빳한 OPP봉투를 사용했어요.

그리고 또 디자인 스티커를 모던한 디자인으로 1000장 주문해서 하나 붙여줬구요.

그 때부터 구매평도 고급스럽다. 이 가격인게 믿기지 않는다.

별점은 5점, 5점, 5점. 그 때 아! 포장이 정말 중요하구나.

그때 포장때문에 판매가를 500원 올릴수밖에 없었는데 판매량은 더욱 늘었었죠.

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두 번째, 여성복의 경우입니다.

친환경 친환경. 워낙 요즘 이슈잖아요.

언젠가 현재 마트들처럼 온라인몰도 비닐사용 규제가 생길거라 생각해서 포장 하나하나 순차적으로 변경하는 중인데요.

요즘은 습자지 포장을 해요. 지퍼백을 써봤는데 아니 교환이나 반품 할 때 지퍼백은 고객이 가져가고 -_-

이상한 비닐에 넣어서 보내는거에요. 참... 그래서 지퍼백은 추천안해요.

아무튼 습자지 포장을 합니다. 손에 익기 전까지는 시간이 많이 걸려요.

그래도 이제 손에 익으니까 비닐 포장할때와 시간 비슷합니다. 그런데 한 30초정도는 더 걸려요.

그런데 구매평이 어느순간부터 포장이 고급스럽다. 정성스럽다. 이렇게 달리고 별점도 꾸준히 5점으로 넣어주시네요 ^^

습자지는 흰색 쓰고 스티커, 리본은 짙은 회색 레터링 리본,스티커 혹은 검은색 레터링 리본,스티커사용하고 있어요.

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3. 사은품을 넣으세요

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초창기 반품 하나 교환 하나가 얼마나 타격이 큰 지 다들 아실거에요...

요즘도 반품 하나 들어오면 너무 속상...해요. 그래도 예전보단 회복이 빨라지긴하네요.

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사은품 넣으세요. ㅎㅎ 반품 확 줄어들어요. 사은품 미반환시 소비자가격 청구된다는 고지 잊지마세요.

소비자 가격이 얼마인지도 명시하셔야 해요 ^^ 투자라고 생각하시고 적당히 어느정도는 퀄리티 괜찮은 그런걸로 넣으세요.

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사람들이 고민하죠. 사은품 이걸 받고 70점짜리 그냥 쓸까 아니면 반품할까.

사은품 넣는 순간 반품이 줄어드는 마법을 경험하실 거에요 ^^

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마진이 적은 제품 판매하시는 분들은 초코바(미니)와 아메리카노 1ea 정도 깔끔하게 OPP에 넣어서

세련된 큼직한 스티커 하나 붙여서 사은품으로 넣어보세요. 물론 이때도 소비자가격 명시하세요.

저는 저렇게 넣고 소비자가격 1000원이라고 했었어요. 아메리카노는 헤이즐넛향이 좋아요.

메모에 커피 혹시 안좋아하실 수 있어서 방향제로도 대신 쓸 수 있는 헤이즐넛으로 넣었다고 그렇게 적어놔요.

그냥 아메리카노 보내면 커피 원래 안마신다거나 임신했다거나 등등 태클이 들어올 수 있어요.

그리고 이 때는 유통기한 신경써야해요. 너무 대량구매해서 두지 마시고 그냥 소량으로 자주 근처 마트에서 사오세요.

인터넷 대량구매보단 비싸지만 고객들은 사은품으로 먹을게 오면 유통기한을 꼼꼼히 봐요. (당연한 부분이죠)

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4. 검수 3단계로 하세요.

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불량 반품 0건이라고 위에 말했는데요 ^^

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저는 검수를 3단계로 합니다. 물건을 보관하기 전에 한 번 꼼꼼히 검수 1번,

주문이 들어오면 옷을 꺼내와서 스팀 다림질 하면서 1번 검수하고 영상 촬영하면서 마지막 1번 검수합니다.

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첫 번째 검수는 최대한 꼼꼼히 실밥 정리 하고 두 번째 검수는 다림질에 더 집중하면서

원단사이의 잡사나 실풀림은 없는지 살펴보구요.

마지막 영상검수는 먼지제거와 손으로 박음질 봉재부분 하나하나 만져주면서 확인합니다.

(촬영을 위해서라도 해야하는 과정)

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첫 번째 검수가 중요한데요.

주문이 들어오고 나서 검수를 하면 마음이 급해져서 꼼꼼히 보기 어려워요.

주문들어오기 전에 첫 번째 검수를 미리 해두시라고 말하고 싶네요. ^^

여유있는 마음으로 검수를 하면 어쩜 내가 이렇게 꼼꼼했나...

내가 깐깐한 성격이었나 할만큼 검수를 열심히 하게되더라구요.

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5. 애매하게 생긴 재고는 서비스로 활용하세요.

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의류 하시는 분들은 이런 경우 많으실거라 생각하는데...

사입했었는데 진행을 안하게됐거나 교환,

불량으로 제품을 받았는데 정상제품이긴한데 재판매하기 이상하게 망설여지는 경우,

봄재고인데 여름에 입어도 괜찮은데 안팔린다거나 하는 그런 애매한 재고들요.

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저같은 경우는 기부도 하고 ㅎㅎ 중고인척 싸게 팔기도 하는데요.

재구매 하시는 분들이나 단골분들, 불량때문에 교환받으시는 분들,

사이즈 미스로 교환하면서 배송비 아깝다고 우는 소리 하는 분들

이런분들께 애매한 재고 선심쓰듯 특별대우하듯 서비스로 넣어보내요.

이런경우 환불, 교환이 거의 없거든요 ^^

그리고 이런 경우에 다시 찾는 분들이 더 확률적으로 많더라구요. 투자라고 생각해요.

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아!! 물론 메모도 함께 보내야해요.

VIP고객들 (혹은 단골분들)을 위해서

특별히 사은품으로 따로 준비해둔 건데 고객님 사이즈가 있는게 생각나서 넣어드리고 싶었다.

이런 식으로요. 이번 한 번만 특별히 보내는 거다 그런 식의 뉘앙스로 잘 적으셔야해요. ^^

아, 그리고 혹시 후기쓰실 때 이 서비스에대해서는 언급 하지 말아주세요~ 이런 부탁도 잊지마세요 ㅎㅎ

나중에 다른 분들이 항의 하실 수도 ... 있어요 ㅎㅎ

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저는 이 5번으로 불량건 교환 고객들 후기 다 5점 받았어요. 역시 공짜는 좋은거죠.

물론 이것도 품질이 너무 낮은 그런건 보내면 안돼요~

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혹시 품질이 좀 안좋은 재고다 싶으면 고객에게 미리 언급해놓고 이러이러해서 판매는 안하고

원하시는 분들께 서비스로 넣어드리는데

디자인은 예쁘다 혹은 입으면 편안하다 또는 집에서 잠옷으로 편하게 입기 좋다 등등

말하면서 보내드려도 될까요? 하고 물어보는게 좋아요.

제 고객분들은 다들 기분좋게 일단 받아보고 싶어하더라구요.

'받아보고 너무 아니다싶으면 제가 처리하면 되죠~' 대부분 이런 반응이었어요~

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제 글이 조금이라도 도움이 되었을까요? ^^

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판매수량이 적고 여유시간이 많으시다면 한 가지 더,,,

손편지 써보시라고 추천해드리고 싶어요. 획일화된 내용 말구요.

조금 더 시시콜콜한 이야기를 넣어서 고객님 이름, 00님~ 이렇게 언급하시면서요 ^^

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저같은 경우는 이러이러해서 제품이 좋아서 이 제품을 판매하는데 00님의 취향에도 잘 맞으면 좋겠어요. 라던지

저는 똥배가 있는 체형이라 이 제품을 이러이러하게 자주 코디하는데 괜찮아서 제안드려봐요.

요즘 날씨가 애매한데 조금 더 더워지면 이 제품 더 자주 입으실거에요~

열심히 준비한 제품이니 많이 아껴주세요 고객님께 사랑받는 제품이 되면 좋겠어요.

이런 식으로 많이썼었어요.

저도 힘들때는 많은 분들의 글을 보면서 힘도 내고, 많이 배운답니다

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카페에 오면 환불 교환 건으로 힘들어하는 분들이 많으시던데...

조금이라도 도움이 되길 바랍니다 ^^

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어떤분에게는 너무 당연한 이야기일거고

어떤분에게는 새로운 이야기일지도 모르고

어떤분에게는 알지만 행동하지 않았던 내용일거라 생각합니다.

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매출이 줄어든다는 글이 많던데 주문이 줄었을 때에는

조금 더 새로운 제품 업데이트에 투자할 시간이 많이 생긴거라는 생각으로

더욱 힘을 내서 움직이다보면 다시 매출 상승으로 이어지실겁니다 ^^

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매출 대박나는 매일이 되시길 바랍니다 ^^