온라인 쇼핑몰 창업, 사용(세탁) 후, 반품 교환 문의 해결법!

 

 

제가 알고 있는 소소한 팁(?)을 써볼까합니다.

물론 이미 알고 계신 분들도 많으실테고

저와 다른 의견인 분들도 많으실겁니다.

다만, 온라인 판매를 앞으로도 쭉 하려면

막무가내 진상들을 없애기 위해

판매자들도 어느정도 노력해야한다고 봅니다.

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의류(잡화) 판매자들이 많이 겪고 있는

고객이 사용한 후, 또는 세탁한 후 불량이라며

반품 및 교환을 요구하는 경우

제 나름의 대처법입니다.

 

확실한 증거(예를들어 배송과정 cctv영상)가 있다면야

증거를 확인하고 정상제품 배송임을 알리면 되겠지만,

대부분의 판매자분들은 물증이 없을 것입니다.

하지만 장사짬 좀 되면 딱 감이 오잖아요?

이 고객이 진상인지, 진짜 불량인건지.

심증이 올 때가 있을겁니다.

 

 

그러면 저는 <한국소비자원> 심의를 얘기합니다.

http://m.kca.go.kr/

소보원(소비자보호원) 아닙니다. '소비자원'입니다.

 

그래서 그런지 제가 지금껏 전화한 상담원 분들 모두 친절하십니다.

무조건 구매자편 아니시구요, 판매자측의 입장도 이해해주십니다.

일단 세탁을 한 경우는 고객이 '사용할 의사'가 있는 것으로 판단되어

고객의 세탁 과실로 인해 손상 및 변형된 경우

불량으로 반품 및 교환해줄 의무는 없습니다.

그렇다면 과실을 어떻게 알 수 있느냐?

그게 바로 '심의'입니다.

 

소비자원에 심의하는 곳을 물어보면 알려줍니다.

심의 업체는 여러군데 있는 것으로 알고 있는데

제가 알아본 곳은 심의 비용이 5천원인가? 얼마 안합니다.

심의기간도 날짜만 잘 맞추면 일주일만에 결과 나오구요.

세탁 후 손상도 그렇고, 사용 후 손상도 그렇고

진짜 원래부터 불량이었던건지 심의를 맡겨보면 됩니다.

이 심의에 대한 내용과 과정을 고객에게 얘기해주고

만약 고객과실로 나오면 당연히 반품 및 교환은 불가하며

심의 비용도 고객님께서 부담하셔야된다고 안내합니다 .

 

진짜 제품 자체의 불량으로 심의 결과가 나온다면

저희측(판매자측)에서 심의 비용을 부담하고 당연히 반품을 해주겠다고 얘기합니다.

 

그럼 고객님의 반응은? 당연히 어이없어하고 욕을 하고 화를 내겠죠 ㅎㅎ

근데 진상고객이 뜨끔해서 더 그러지

진짜 불량을 받은 것 같은 고객님들은 차분하게 오히려 수긍합니다.

화를 내며 진상 부리는 고객들에게는 기계적으로, 반복적으로 얘기합니다.

저희가 해드릴 수 있는게 이 방법밖에 없다, 어쩔 수 없다, 다른 고객과의 형평성을 위해 이해해달라,

끊임없이 얘기하다보면 아, 여기는 내가 진상부려도 안되는 곳이구나 하며 포기하는 고객이 90%입니다.

본인이 떳떳하면 심의를 맡기면 그만인데, 참 이상하죠? ㅎㅎ

 

그런데 앵무새처럼 말해도 안통하는 진짜 핵진상이 10프로 정도 존재하긴 합니다.

그런 경우는 저도 어쩔 수 없이 포기하고 환불해줍니다 ㅠㅠ

하지만 제가 심의 얘기부터 하는 이유는,

만약 여기서 내가 귀찮고 스트레스 받는다고 그냥 환불해줘버리면

저 고객은 다른 판매자에게도 똑같이 진상부려서 환불 받아낼 것이고,

결국 내가 블랙컨슈머를 또 하나 만들어낸다는 생각에

웬만하면 그냥 환불은 잘 안해줍니다.

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우리 진상고객 겁내지 맙시다!

욕도 계속 먹다보면 익숙해져요 ㅎㅎㅎ

도움이 되는 글을 쓴건지는 모르겠습니다만

이런 방법도 있다는걸 한번 쓰고 싶었습니다.

블랙컨슈머가 없어지는 날까지! 화이팅입니다!