매출을 올리는 스마트스토어 상품평 관리 노하우!

 

 

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매출을 올리는 스마트스토어 상품명 정하는 방법!

매출을 올리는 스마트스토어 상품명 정하는 방법!

 

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안녕하세요. 빅스업입니다.

저는 온라인 사업을 한지 10년이 넘었습니다.

아직도 한참 부족하지만 열심히 하시는 초보사업자분들에게

저의 경험과 지식이 도움이 되었으면 하는 바람으로 이렇게 포스팅을 합니다.

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최고의 상세페이지는 좋은 상품평이라는 말이 있습니다.

보통 구매자가 온라인 구매 시 상품평이 구매를 결정하는데 20% 이상의 효과를 보인다고 합니다.

그래서 오늘은 상품평에 관해서 글을 써보려 합니다.

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사업자분들은 마케팅에 관심이 많습니다.

하지만 마케팅에 집중하다가 놓치는 한 가지가 바로 상품평입니다.

노출이 잘 이뤄져도 상품평이 없거나 안 좋은 상품평이 달려있으면 효과가 떨어집니다.

결국 상품평도 마케팅의 하나입니다.

상품 노출 점수에서 상품평은 점점 중요해지는 노출지수가 될 것입니다.

왜냐하면 고객들은 "필요의 소비"에서 "만족을 위한 소비"를 늘리고 있고

만족을 표현하는 방법이 상품평이기 때문입니다.

그렇기에 온라인 판매 채널들도 구매 만족도가 높은 상품들을 상위에 노출시켜주고 있습니다.

예를 들어 네이버와 쿠팡만 보시더라도 4점 이하의 상품이 첫 페이지에 있는 경우는 보기가 힘듭니다.

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많은 판매자분들이 상품평을 4점 이상을 달리는 것을 목표로 하지만

의외로 놓치는 부분이 1점 이하의 상품평입니다.

애써 올려놓은 평균 상품 점수를 깎는 것은 바로 1점 상품평입니다.

4점 4개도 평균이 4점이지만 5점 세 개에 1점 한 개 평균이 4점입니다.

그만큼 1점 상품평은 전체 평균 점수를 확 낮춥니다.

 

그리고 처음 판매한 상품이 낮은 평점이 달린다면 그 점수가 그 상품의 평점이 됩니다.

그러면 자연스럽게 노출이 제한되고 판매가 이뤄지지 않을 수 있습니다.

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보통 안 좋은 상품평을 다는 이유는 상품의 퀄리티가 기대보다 못 미치는 경우입니다.

그래서 상품의 퀄리티가 기본은 하는 것으로 판매를 해야 합니다.

그럼 상품의 품질이 기본은 갖추었다는 가정하에 안 좋은 상품평이 달리는 이유들은 무엇이 있을까요.

첫 번째로 제품의 하자입니다.

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일단 제품을 보내기에 앞서 품질을 올릴 수는 없더라도

흠집이 나있거나 오염된 부분은 없는지, 상품이 불량이 아닌지 검수하는 과정이 필요합니다.

그래야 안 좋은 상품평이 달릴 확률을 줄일 수 있습니다.

수입하는 상품들은 생각보다 불량이나 오염이 많습니다.

보통 5% 이내라고 보시면 됩니다.

검수 없이 100개를 보내면 5개 내외의 안 좋은 상품평이 달릴 확률이 생깁니다.

굉장히 큰 리스크입니다.

보통 위탁으로 진행했을 경우 이런 부분이 관리가 어렵습니다.

그래서 안정적으로 상품평을 쌓아가고 싶다면 소량이라도 사입을 해서 보내는 것이 좋습니다.

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두 번째로 고객 클레임 소통의 불편함입니다.

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교환 반품이 원활히 안되고 고객센터의 소통이 잘 안되는 경우에도 1점 상품평 테러를 합니다.

그래서 항상 고객센터 관리는 잘해야겠지만 상세페이지에 고객센터 관련 글을 상단에 넣어주시는 것을 추천합니다.

더 할 수 있다면 위 문구가 써져있는 쪽지를 상품과 함께 보내는 겁니다.

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문구 예시: )

항상 고객만족에 힘을 쓰고 상품 검수를 하지만 저희가 놓치는 부분으로 인해

고객님이 만족스럽지 않은 상황이 생기시면 언제든 고객센터로 연락해 주세요.

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추가적으로

판매자는 고객의 클레임을 해결하려고 노력하겠지만 해결이 안 될 시 반품으로 유도하는 것이 좋습니다.

안 좋은 상품평이 달리는 것보다 빠른 반품으로 환불 처리해 드리는 것이 판매자 입장에서 유리합니다.

그리고 절대 고객과 싸우면 안 됩니다.

고객과 싸우게 되면 그들이 분노를 표출하는 방법으로 상품평을 악용합니다.

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세 번째로 상품의 포장상태도 안 좋은 상품평을 유발할 수 있습니다.

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메이드 인 차이나 스티커가 상품에 엉성하게 붙어 있는 경우

박스를 재활용하거나 반품 온 박스를 다시 활용하는 경우

파손이 될 수 있는 상품을 완충재 없이 포장하는 경우

택배 용지나 택배 테이프가 엉성하게 붙어 있는 경우

상품에 비해 박스 크기가 부자연스럽게 커서 과포장 느낌을 주는 경우

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고객들은 상품을 받았을 때 이미 시각적으로 기분이 안 좋을 수 있습니다.

보기 좋은 떡이 맛도 좋다는 말이 있듯이

예쁜 패키지로 포장되어서 에어캡으로 꼼꼼하게 포장되어 온 물건을 받는다면

소비자는 거기서부터 상품에 대한 신뢰가 생기고 내 물건을 소중하게 보내줬다는 느낌을 받습니다.

파손 위험이 없어도 에어캡으로 감싸서 배송을 하는 것이 좋습니다.

결국 상품의 포장상태가 구매자가 상품평을 쓰는 데 영향을 줄 수 있습니다.

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네 번째로 배송 지연은 고객들의 만족도를 크게 떨어 트릴 수 있습니다.

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판매자가 택배를 제날짜에 보내도 택배사 사정으로 배송이 지연이 될 수 있습니다.

판매자 입장에서는 억울한 부분이지만 고객들은 그런 사정보다는 배송기간이 중요합니다.

이런 경우 상품평 테러를 방지하기 위해 배송이 이틀 이상 지연이 된다면 꼭 고객님에게 문자나 연락을 하는 것이 좋습니다.

 

그러면 고객은 판매자가 세심하게 신경 써준다는 기분이 들어서 상품을 받았을 때 만족도가 올라갈 수 있습니다.

소비자들은 지연 연락을 받지 않고 그저 기다리는 상황을 매우 싫어합니다.

판매량이 늘어서 관리가 안 된다면 교환이나 환불 처리 문구가 적힌 쪽지에 배송 지연 관련 문구를 넣어주시는 것도 좋은 방법입니다.

판매자는 당일 출고를 하기 위해 최선을 다하지만 택배사 사정으로 인해

불가피하게 배송이 늦어질 수 있다는 점을 어필하는 것입니다.

 

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긍정적 상품평에 비해 부정적 상품평을 지각한 소비자들이 더 큰 영향을 받습니다.

안 좋은 상품평을 미연에 방지하는 것도 중요하지만 백 프로 방지할 수는 없습니다.

그럴 경우 중요한 것은 안 좋은 상품평을 잘 대처하는 것입니다.

안 좋은 상품평에 판매자의 정성스러운 답변이 있다면 어떨까요.

확실히 안 좋은 상품평에 대한 반감 효과도 줄어들 것이고 판매자의 태도에도 신뢰를 가질 수 있습니다.

모든 상품평에 댓글을 다는 것은 어렵더라도 안 좋은 상품평은 꼭 댓글을 달아주시는 게 좋습니다.

참고로 스마트 스토어에는 리뷰 관리 카테고리가 있기 때문에 점수가 낮은 상품평을 따로 볼 수가 있습니다.

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추가적으로 네이버 스마트 스토어에서 안 좋은 상품평을 관리하는 방법을 공유하려 합니다.

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네이버 스마트 스토어의 경우

인격모독이나 욕이 담긴 안 좋은 상품평은 신고하기를 눌러서 네이버에 삭제 요청을 할 수가 있습니다.

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그리고 별점을 낮게 준 고객이 있다면 고객에게 전화를 걸어서 불만족스러운 상황을 해결해 주는 방법이 있습니다.

혹시나 고객이 불만이 심하다면 환불해 주는 것도 좋은 방법입니다.

그리고 고객에게 리뷰를 수정하거나 삭제 요청을 할 수가 있습니다.

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네이버 스마트 스토어는 고객이 상품평을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

 

단 상품평은 작성한 지 7일 이내에는 삭제가 불가능하니 상품평이 달리고 6일~7일 이후에

고객에게 연락해서 클레임을 해결하는 것이 좋습니다.

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안 좋은 상품평을 줄이기 위해 조심해야 할 사항들을 체크해 봤다면

좋은 상품평이 달리기 위해서 어떤 것들이 있을까요.

 

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첫 번째로 포토 상품평 이벤트로 좋은 상품평을 유도하는 것입니다.

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보통 상품평이 달린 확률은 카테고리마다 조금씩 차이가 있지만 10% 내외입니다.

포토 상품평은 보통 상품평의 15% 내외로 보시면 됩니다.

그렇다면 100건을 판매했을 때 포토 상품평은 2건 정도가 평균입니다.

구매자들은 일반 상품평보다 포토 상품평에 더욱 신뢰를 하는 경향이 있습니다.

그래서 판매채널들도 포토 상품평을 상품평 최상단에 노출해 줍니다.

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그렇다면 좋은 포토 상품평을 유도하는 방법에는 어떤 것들이 있을까요.

바로 혜택을 주는 포토 상품평 이벤트를 진행하는 것입니다.

구매에 만족하지만 귀찮아서 상품평을 달지 않는 고객들이 상품평을 달게 하는 효과를 볼 수 있습니다.

좋은 혜택을 줄수록 구매당 상품평 달리는 비율이 높아질 것입니다.

그래서 잘 되는 쇼핑몰들이 포토 상품평에 파격 혜택을 주는 이유가 있습니다.

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두 번째로 구매자에게 감성을 선물하는 겁니다.

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판매량이 많지 않을 때는 한 분 한 분 고객들에게 집중할 수 있습니다.

감사함을 담은 손글씨를 상품과 함께 배송한다면 좋은 상품평에 분명 도움이 될 것입니다.

온라인 판매로 시작하여 500억 이상 매출을 내고 있는 화장품 브랜드 시드물에서는

초기부터 모든 상품에 손글씨를 쓴 쪽지 보냈고 판매량이 늘어나도

손글씨를 포기하지 않고 손글씨만 써주는 직원을 채용하면서까지 손글씨 쪽지를 유지했다고 합니다.

그만큼 감성이 담긴 손글씨는 고객 만족에 큰 도움을 줍니다.

손글씨 쪽지가 조금 진부하다고 느껴진다면 귀여운 사진에 손글씨를 써보는 것은 어떨까요.

제가 시도해 본 방법 중에 하나를 공유하겠습니다.

상품과 상관없는 고양이 사진에 손글씨를 써서 상품과 배송을 한 이후로

안 좋은 상품평도 확실히 줄었고 판매수량 대비 좋은 포토 상품평과 상품평이 늘어났습니다.

 

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손글씨가 힘들다면 최소한 손글씨를 복사한 쪽지가 컴퓨터 폰트보다는 효과가 좋습니다.

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어떻게 하면 고객이 상품을 받았을 때 기분이 좋아질까 고민해 보는 것이 중요합니다.

정답은 없습니다. 상품마다 다양한 방법이 분명 존재할 거라 생각합니다.

상품과 +감성을 함께 배송한다면 좋은 상품평이 달릴 확률이 늘어날 것입니다.

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세 번째로 상품을 보내고 고객님께 문자로 보내는 것입니다.

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예전에 어떤 상품을 구매를 했을 때 포장 과정을 영상으로 찍어준 문자를 받은 적이 있었습니다.

그때 저는 물건을 받기도 전에 그 판매자에게 신뢰가 생겼던 기억이 납니다.

영상이나 사진까지는 아니더라도 상품을 출고시키고 고객에게 문자를 보낸다면

고객은 판매자에게 신뢰감이 생길 수 있습니다.

그 신뢰감은 물건을 받고 좋은 상품평으로 이어질 수 있습니다.

여기서 포인트는 고객이 물건을 받고 상품의 하자나 불만족스러운 상황이 발생했을 때

클레임을 문자로 먼저 보낼 수가 있습니다.

그렇게 되면 배송 출고 문자는 고객이 안 좋은 상품평을 쓰기 전에

판매자가 문제를 원만하게 해결할 수가 있는 루트가 됩니다.

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상품평은 고객의 소리입니다.

상품 기획을 할 때도 가장 신경 쓰는 부분이 상품평입니다.

고객들이 불편해하는 점과 만족하는 점을 확인해서 개선해 간다면

롱런하는 경쟁력 있는 상품을 키워갈 수 있을 겁니다.

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마지막으로 제가 공유하고 싶은 말은

좋은 상품평을 달리게 하려는 고민은 많은 사업자분들이 하시지만

의외로 1점, 2점과 같이 안 좋은 상품평이 안 달리게 하는 노력은 덜 하는 경우가 있습니다.

상품을 받고 만족할 때 20% 정도의 구매자가 상품평을 쓰지만

기분이 나쁜 상품을 받았을 때는 80%의 구매자가 상품평을 쓴다고 합니다.

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그렇기에 고객을 기쁘게 하려는 노력보다

기분이 나쁠 상황을 만들지 않는 것이 상품평 관리에 더 효율적입니다.

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이번에 공유해 드린 안 좋은 상품평이 달릴 만한 4가지 상황에 대해

평소에 놓치고 있는 것이 있는지 확인해 보시면 좋을 것 같습니다.

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저의 부족한 글이 온라인 사업을 처음 시작하시는 분들이나 초보 사업자분들에게 도움이 되셨으면 좋겠습니다.

블로그도 운영하고 있는데 블로그 하시는 분은 이웃하면 좋을 것 같습니다!

읽어주셔서 감사합니다.