초보분들중에
반품 접수가 되었을때 반품배송비를 어떻게 받는지
문의하는 글이 종종 있더라구요.
보니깐 스토어팜 시스템을 잘못 알고 계셔서 반품배송비를 받지 못한건데두..
받은걸로 아시는 분들이 꽤 계시는것 같더라구요ㅠ
특히나 환불금에서 자동차감의 경우 잘못 전산처리 하셔서 반품배송비 한개도 못받고 처리가 된건데두..
다 받은줄 아시곤.. 모르고 계시더라고요..
제돈마냥 아까운 마음에 댓글 보다는 게시글로 남기는게 좋을것 같아서 적어요.
혹시라도 반품비에 대한 문의글이 보이면 해당 게시글 링크를 걸어 주시면 감사하겠습니다.
혹시라도 제 글에서 틀린게 있거나 개편되어 추가할 내용이 있으면 댓글로 도움 주세요. 더 정확한 글이 될 것 같아요.
저도 추가되는 내용이 있거나 개편되어 변경되는 내용이 있으면 수정및 추가 하도록 할게요.
*모든 예시는 배송비 3000원.
*구매금액은 10.000원으로 할게요.
*반품 사유는:구매자귀책이며(변심/잘못주문등등)
*반품 물건은: 제품전체를 반품할때 입니다.(부분반품도 마지막에 설명)
*초보분들을 위한 글이라 많이 풀어서 설명했어요. 초보분들만 읽어 주세요^^;
*읽어 보시고 이해가 힘든 부분이 있으면 댓글 문의 주세요.
*현재 반품접수를 받은 상황인데 처리가 아리송한 상태라면, 혼자 진행하지 마시구요.
댓글로 도움 받으시거나 전문가의 도움을 받으셔서(네이버 고객센터^^) 확실히 알고 진행하시는게
좋아요. 그래야 온전히 자신의 것이 되니깐요.
일단은 항상 반품이 접수가 되면 반품 내역을 클릭해서
반품사유가 무엇인지/ 특히 반품배송비 결제는 무엇으로 손님이 선택을 하셨는지 무조건 확인해 봐야 합니다.
그게 첫번째 순서에요.
1. 반품접수 (변심반품) : 반품배송비 '환불금에서 차감' 또는 '지금결제함(추가결제)'로 선택한 경우 입니다.
손님이 반품접수를 해요.
사유는 변심반품을 선택했어요.
그럼 당연히 반품배송비는 구매자 부담이라고 나와요.
반품배송비는 얼마로 나올까요? 3000원이 아닌 6000원으로 나와요.
나는 분명 배송비를 상품페이지에 3000원으로 해뒀는데 왜 자동으로 6000원으로 나올까 싶잖아요.
최초 배송비를 손님이 3000원을 냈는데 왜 반품배송비가 6000원일까 싶잖아요.
스토어팜에서는 구매자 귀책으로 환불을 해줄때 제품비 10.000원 + 최초 배송비 3000원을 함께 환불을 해줘요.
원래는 제품비만 환불해 주면 되는데 스토어팜 시스템상 배송비도 환불을 해주다보니,
우리도 최초배송비 3000원 + 수거배송비3000원 = 6000원을 받아야해요.
이부분 손님들이 이해 못하셔서 문의를 하실 거예요. 설명 해드리면 되겠죠.
이제 손님이 반품배송비를 어떻게 결제할건지 선택할 수 있어요.
환불금에서 자동차감/ 추가결제 / 판매자에게 직접송금 / 상품에 동봉/ 등등 선택할 수 있어요.
손님이 따로 입금하는게 귀찮아서 환불금에서 자동차감 또는 지금결재(추가결재) 선택한후 반품 접수를 했어요.
그럼 당연히 환불금에서 차감이니깐 또는 추가결제를 했으니깐 우리는 따로 받을게 없어요. 제품이 입고만 되면 반품완료 해주면 알아서 반품배송비는 차감되어 환불돼요. 제일 간단하고 좋아요.
(환불금에서 자동차감은 오직 손님만 선택할 수 있어요. 판매자가 직접 반품접수 해드릴때는 아쉽게도 환불금에서 차감은 선택할 수 없어요. 판매자에게 송금만 선택할 수 있어요.)
그런데 여기서 실수가 생겨요. 일단 손님이 반품접수를 하면 사유에 상관없이 무조건 환불보류는 걸려 있어요.
제품이 입고 되었으니 환불보류 걸려있는걸 풀어야 반품완료를 해줄수 있겠죠? 풀면 어떻게 될까요..?
환불금에서 차감으로 선택되었던 반품배송비가 '0'원으로 재세팅이 돼요.
그런데 그걸 모르고 '반품완료' 버튼을 눌러 버려요..ㅜ 그럼 반품배송비 하나도 못받고 13.000원이 모두 환불이 되는거예요.
기억하기★★★
손님이 '환불금에서 차감' 을 선택하고 반품접수를 한 경우에는 제품이 입고되면 절대 보류해제 하지말고! 바로 반품완료 버튼을 눌러서 한번에 진행을 해야해요.
방법은 있어요. 만약 실수로 보류해제를 눌렀다면, 반품완료 누르지 말고 다시 보류설정을 걸어주면 돼요.
환불보류설정을 다시 걸면서 보류사유를 반품배송비청구로 선택하고 6000원을 입력해 주면돼요. 사유에도 내용 적구요.
환불금에서 차감은 손님만 선택할 수 있다고 했죠?
그래서 이때는 어쩔수 없이 판매자에게 직접 송금을 선택할 수 밖에 없어요.
손님께 좀 죄송하긴 하죠. 번거로운게 싫어서 환불금에서 차감을 선택한건데.. 우리 실수로 송금을 해야하는 상황이니 귀찮잖아요.
좋은점은 보류해제후 재설정을 하면 손님에게 문자가 가요. 좋은점이에요..^^;
이 점은 손님이 '판매자에게 직접 송금'으로 반품접수 했을때 사용하면 아주 좋은 기능이예요(뒤에 설명 할게요)
또하나 어쩔수 없이 보류해제를 해야 하는 경우가 또 있어요.
제품은 받았는데.. 제품이 망가져 있어요. 그럼 자동환불이 되면 안되잖아요.
이때는 어쩔수 없이 반품배송비외에 입금을 받아야 하는 상황이니 보류해제를 해야합니다.
당연히 배송비 '0'으로 재세팅이 되겠죠?
다시 보류설정 걸면서 사유를 '반품배송비및 기타반품비 청구'로 선택하시고 금액 입력, 사유적고 저장하면 됩니다.
당연히 이때 손님에게 문자 가구요. 배송비+ 추가비용 입금받고 보류 해제후 반품완료 누르면 됩니다. 입금을 받았다면,
이때는 보류해제해서 '0'으로 세팅되어도 되겠죠? 입금을 이미 받았으니깐요^^ 해제후 반품완료 처리 합니다.
기억하기★★★ (추가된 내용입니다)
반품의 경우 반품이 입고된뒤, 3영업일내 반품완료를 하든 보류를 하든 어떤 진행을 해야해요.
손님이 반품을 접수하면 자동으로 네이버에서 일단 환불보류설정을 걸어 주잖아요. 이렇게 걸려 있어도 제품입고후 3일안에 완료든 재보류든 거부든.. 어떤 전산적인 진행을 안해주면 처리지연 패널티를 받게 됩니다.
그러니 '환불금에서 자동차감'반품의 경우 제품 받아 보시고 제품에 이상 없으면 바로 '반품완료'버튼 눌러서 진행을 해주시구요.
제품에 이상이 있으면 자동환불 되지 않도록 바로 보류해제 하고 사장님들이 다시 보류설정을 걸어 주셔야 합니다.
(이때는 어쩔 수 없이 환불금에서 자동차감은 불가능 하고 판매자에게 직접 송금으로 설정을 할 수 밖에 없겠죠)
그래야 패널티도 받지않고 자동환불 되는것도 막을 수 있어요.
'판매자에게 직접 송금'의 경우 제품이 입고되면 습관적으로 보류해제후 다시 보류설정 걸어주세요.
혹시라도 4일뒤에 송금 받고 처리해 주셔도 입고후 3일이 지났기 때문에 패널티는 받습니다.
3일안에 어떤 전산적인 진행을 해주셔야 한다는 뜻이예요(보류든 거부든 완료든)
일단은 항상 반품이 접수가 되면 반품 내역을 클릭해서★★★
반품사유가 무엇인지/ 특히 반품배송비 결제는 무엇으로 손님이 선택을 하셨는지 무조건 확인해 봐야 합니다.
2. 반품접수 (변심반품) : 반품배송비를 '판매자에게 직접송금'으로 선택한 경우
1번에 기억하기(추가내용이 생겼어요) 미리 보셨던 분들은 바로위에 '추가내용' 확인하세요)
손님이 반품을 접수했어요.
위 상황과 동일하고 반품배송비만 이번에는 '판매자에게 직접송금'으로 선택하고
반품접수를 했어요.
당연히 반품배송비는 6000원으로 자동설정되어 손님에게 보여집니다.
자동차감으로 선택하려고 했던 손님들도 반품배송비가 6000원으로 나오다 보니..3000원 아닌가?싶어서
판매자에게 직접송금으로 변경하는 분들도 꽤 많으시더라구요.
나중에 받으실때 이 부분 설명해 드리면 되겠죠?
제품이 입고가 되었어요.
이제 반품배송비를 받고 반품완료를 해줘야 해요.
'판매자에게 직접 송금'으로 들어온 반품의 경우는 꼭 보류해제를 해줘야 반품완료 버튼을 누를수 있어요.
대신 입금을 받은후 해제를 하시고 반품완료 버튼을 눌러줘야 합니다.
여기서 궁금한게. 그럼 손님이 입금할때 까지 기다리면 될까요?
손님은 계좌번호도 모를텐데 어떻게 마냥 기다려요. 손님께 안내를 해야겠죠.
전화로 안내를 드려도 될것이며, 스토어팜 톡톡하기로 안내를 드려도 되겠지만
전화를 하기가 조금 불편하고 그렇잖아요. 그때 '보류해제' 기능을 사용합니다.
해당 반품건을 클릭후 환불보류해제를 합니다. 당연히 배송비 '0'으로 재세팅 되겠죠?
자동차감이 아니니깐 뭐 '0'으로 재세팅 되어도 상관없겠죠. 어차피 직접송금으로 선택하신 분이니깐요.
다시 보류를 걸어 줍니다. 보류사유는 '반품배송비 청구'가 되겠고 금액 적어 주시구요(6000원)
사유적구요: 사유에 들어가면 좋은 내용이 반품제품이 입고되었고..생략..반품배송비가 6000원인 이유도 미리 사유에 안내해 주면
좋구요. 입금받을 계좌도 함께 남겨 주면 좋구요.
이렇게 보류설정을 풀었다가 다시 걸어주면 손님에게 '문자 알람'이 가요.
그럼 들어와서 보겠죠. 반품비도 보고 반품비가 왜 6000원인지도..계좌도 보겠죠. 이제 기다리신 후 반품배송비가 입금되면
꼭 '보류해제' 해주시고 '반품완료' 버튼 눌러서 최종 진행하면 돼요.
'환불금에서 자동차감'은 보류해제하지 않고 바로 반품완료로 진행을 한다면, '판매자에게 직접송금'은 보류해제후에만 반품완료를 진행할 수 있어요(차이점 기억)
기억하기★★★
네이버에서 우리가 걸지 않아도 1차로 걸어주는 '환불보류설정'은 해제후 다시 재보류를 걸어주면 오래 있어도
패널티를 받는다던가 자동환불이 된다던가 하지 않기 때문에 ( 결제일로부터 90일은 지나야 자동환불이 되는것 같아요)
'판매자에게 직접 송금' 반품의 경우는 습관적으로 입고되면 해제를 한번하고 보류를 다시 걸어주는게 안전해요.
손님에게 어차피 계좌도 알려 드려야 하고 반품배송비도 왜 6000원인지 알려 드려야 하니 알람으로 가는게 좋잖아요.
여기서 특이한 체크사항이 있어요↓
손님이 반품을 접수하면 반품사유에 상관없이 우리가 걸지 않았어도 무조건 스토어팜에서 1차 환불보류를 걸어 주잖아요.
대부분 환불보류가 걸려 있으면 문제가 없는줄 알잖아요. 그런데 우리가 걸지않은 1차 환불보류의 경우 반품제품이 입고된 뒤
3영업일내 처리를 안하면 패널티를 받는것 같더라구요. 그래서 3일안에 반품배송비를 받지 못할것 같다 ..하면
아예 안전하게 제품이 입고되면 해제후 다시 걸어 주는게 좋아요. 위에도 말했죠? 다시 걸어주면 오래 있어도 패널티/자동환불 없다구요.
해제후 다시 걸어주면 손님에게 문자도 가니 더 좋기도 하고 해야하는 과정이기도 해요.
★하지만 여기서 체크사항이 처음에 자동으로 걸리는 환불보류의 경우 반품입고후 3영업일안에 처리를 못하면 패널티를 받는게 정확히 맞는지는 제가 한번 더 체크해 볼거예요. 왜냐하면 그냥 전화로 반품비 안내드리고 4일만에 받는 경우도 있잖아요.이런 경우 보류가 이미 걸려있길래 전화드리고 4일뒤에 입금받고, 반품완료 처리 한건데, 3영업일안에 해결 못했다고 패널티 받는게 이상한것 같더라구요.
이건 ( 정확히 확인후 공식적입 답변을 적어 놓을게요 ) : 오늘 스토어팜과 상담하면서 최종적으로 아래 답변을 받았어요.
결과적으론 정말 패널티가 부과되는게 맞았어요. 세상에나...세상에나..ㅎ
혹시라도 해당 내용이 정확히 이해가지 않는다면 풀어서 설명이 가능하니 댓글 남겨 주세요.
스토어팜 공식 답변)
반품수거완료 후 3영업일 이내에 반품 완료처리를 진행해야 합니다.
반품 수거완료 이후 3영업일 이내 완료처리/거부처리/
보류설정하지 않는 경우 판매관리 페널티가 부과됩니다
반품수거완료 후 완료처리가 어려울 경우 [판매관리 > 반품관리]에서
'환불보류 설정'을 하셔야 하며 반품수거완료 전 이미 반품배송비
설정이 되어 있는 경우 보류 해제 후 다시 설정해 주시기 바랍니다.
참고로, 반품 수거완료일로부터 1영업일 이상 경과되었으나, 환불처리
혹은 환불보류가 설정되지 않은 주문 건은 수거완료일로부터
7영업일 후에 자동 반품완료 처리됩니다. (환불금차감 포함)
3. 부분반품 ( 5개 주문후 1.2개만 부분반품 하는 경우)
시간될때 곧 추가해 놓을게요.. ^^
부분 반품의 경우 반품배송비가 위 1.2번과는 다르게 청구가 되니, 나중에 꼭 읽어 보세요.
곧 추가해 놓을게요.
그리고 사장님들이 손님대신에 직접 반품 접수를 할때도 간단해요
사장님이 직접 접수해 드릴때는 '판매자에게 직접 송금' 밖에 안되는거 아시죠?
'판매자에게 직접 송금'으로 접수해 드리면 되구요. 반품배송비 입금 받으시고 보류해제후 완료처리 해주시면 됩니다.
사유에 : 꼭 반품비 계좌번호 남겨서 접수해 드리면 더 좋겠죠.
물론 환불금에서 차감으로 받고 싶으시면 일단 '판매자에게 직접 송금'으로 접수를 해드리고
고객님이 직접 반품접수내역 페이지에 들어가셔서 변경하는건 가능합니다. 이때 변경 요청을 드리기 위해서 연락을 드려야 하다보니
저는 번거로워서 그냥 제가 접수해 드릴때는 사유에 계좌번호 남겨 드리고 접수후 입금받고 처리 합니다.
3.부분반품시 배송비 얼마? 설명 입니다.
부분 반품은 배송비 유료로 주문한 부분 반품과
무료배송으로 받아본 제품을 부분 반품하는 경우 두 가지로 설명할 거예요.
(초기배송비 3000원 부담하고 받으신 경우)
손님이 제품 3개를 주문하시고 그중 1개를 변심 반품 신청해요.
그럼 네이버에서는 오직 제품값만 환불을 해줘요.
부분 반품에는 초기 배송비를 환불해 주지 않고 오직 제품값만 환불해 주기 때문에
수거 비용인 3000원만 받으면 됩니다.
전체 반품일 때만 초기 배송비까지 환불해 주기 때문에 6000원을 우리가 받아야 하는 거구요.
부분 반품에는 제품값만 환불해 주기 때문에 수거비용인 3000원만 받으면 돼요.
이때도 역시 고객님이 반품배송비 결제방법을 무엇을 선택하셨는지 잘 보시고 진행을 하셔야 겠죠?
고객님이 접수시 '환불금에서 차금'으로 선택하셨다면 제품입고후 보류해제버튼 누르지말고 바로 '반품완료' 버튼 눌러서 진행하고
고객님이 접수시 '판매자에게 송금'으로 선택을 하셨다면 입금받고 보류해제 풀고 반품완료 진행해야 겠죠.
하지만!!!! 판매자에게 송금 반품의 경우 패널티를 피하기 위해서 입고가 되었다면 습관적으로 보류해제 풀고 사장님이 직접 다시 보류설정 걸어주는게 안전합니다.
어차피 구매자에게 문자 알람이 발송 되어야 하기에 이렇게 하는게 좋습니다.
이때 사유에 : 입금계좌번호 남겨 드리면 좋습니다.
본문 중간쯤에 설명했듯이 반품제품이 입고가 되었다면 무조건 패널티 받기전에
전산적인 진행을 해주셔야 합니다.
네이버에서는 반품제품이 입고가 되었다면 거부를 하든지 보류해제후 다시 보류를 걸던지
아니면 반품완료 처리를 하던지 전산적인 어떤 제스처를 무조건 3일안에는 취해라. 이뜻이예요.
그래서 환불금에서 자동차감의 경우 제품이상 없으면 바로 반품완료 처리 하라는 거구요.
제품 이상 있으면 보류해제하고 다시 보류 걸라는 거구요.
판매자에게 송금의 경우 3일안에 입금 못받을거 같으면 그냥 입고되면 습관적으로 바로 다시 해제후 재설정 하는게 좋아요.
저같은 경우는 판매자에게 송금의 경우는 입고되면 무조건 보류걸려있는거 풀어서 다시 제가 보류걸어줘요.
잊고 있다보면 어느새 3일이 지나서 패널티를 받거든요.
(초기배송비 무료배송으로 받으신 경우)
손님이 만원이상 구매시 무료배송이라 무료배송으로 제품을 받아 보셨어요.
그런데 1개를 변심반품 신청하면서 이 무료배송 기준이 깨진거예요.
그때는 얼마가 환불이 될까요?
이때는 '귀책사유에 상관없이' 무조건 제품값에서 무료배송이 깨졌으니 배송이 -3000원이 차감된후
환불이 돼요. 내가 무료배송 해줬으니 무료배송비 값을 받아야 하잖아요.
그런데 네이버에서 알아서 무료배송 기준이 깨지면 제품값에서 배송비를 차감하고 손님에게 환불을 해줘요.
그래서 이때도 우리는 수거비용인 3000원만 받으면 됩니다.
그런데 '귀책사유에 상관없이' 무조건 배송비가 차감되어 환불이 됩니다.
만약에 변심이 아니라 사장님이 제품을 잘못 보냈거나 불량이거나해서.. 반품을 하게되어 무료배송이 깨지게 되면
사실 미안해서 배송비 받기가 그렇잖아요. 그런데 이런 경우에도 무조건 배송비가 차감되어 환불이 되기 때문에
이렇게 차감되는게 싫다 하시면 반품철회 후
사장님들께서 '판매자귀책사유'로 다시 반품접수 해 주셔야 합니다.
대충 설명이 다 끝난것 같아요.
모르는 부분이 있다면 댓글로 여러 사장님들께 안내 받으시고 정확하게 진행 하시면 될 것 같아요.
내가 이해를 하지 못하는 상황에서 시키는 대로 이렇게 이렇게 하게되면 어떻게 이루어지고 있는지 전혀 감이 안오잖아요.
또 다른 상황이 발생했을때 대처 하지를 못해요.
내가 이해해서 진행을 해야 내것이 되며, 다른상황이 발생 했을때 바로바로 응용이 되더라구요.
네이버의 전체적인 반품및 환불기준을 알고 계셔야 응용도 할 수 있고 진행이 수월하니
전체적인 내용을 꼭 내것으로 만드시길 바래요.
힘내시고 번창 하시길 바랍니다^^
힘들지만 재미있는 스토어팜~~^^
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